Сервис и обслуживание клиентов




6 - 120

4-8 часов

На Передовой

Сервис и обслуживание клиентов

«На Передовой» — это игра про обслуживание клиентов и отличный сервис в компании, то есть про навыки и принципы обслуживания существующих клиентов.
Также данная бизнес-игра про отработку навыка, как делать дополнительные продажи.

  • Приобретение ценного и безопасного опыта в теме «обслуживание клиентов».
  • Понимание принципов обслуживания клиентов.
  • Тренинг навыков обслуживания клиентов.
  • Понимание составляющих, из чего складывается хороший сервис.
  • Увеличение дополнительных продаж.
  • Линейный персонал обслуживания клиентов;
  • Продавцы розницы;
  • Продавцы, которые большинство времени обслуживают существующих клиентов;
  • Руководители линейного персонала по обслуживанию клиентов.
  • Обучение навыкам и принципам сервиса неопытных специалистов;
  • Повтор навыков и принципов сервиса для опытных сотрудников, которые обо всем знают, но не применяют;
  • Мотивация персонала к качественному сервису, особенно если проводить игру в формате соревновательного турнира.
  • Тренировка навыков дополнительных продаж.
  • Первый вариант – когда обучение через игру проходит на общих ситуациях, кейсах, которые участники и бизнес-тренер в процессе игры самостоятельно регулируют под свой бизнес. То есть в прописанных ситуациях заложено направление и принцип ориентируясь на которые, участники сами моделируют ситуацию.
  • Второй вариантАдаптация игры. Игра ПОДСТРАИВАЕТСЯ под индустрию и ситуации вашей компании. Это значит, что мы, для каждого заказчика в содействии с ним, прописываем игровые ситуации специально для его отрасли. Таким образом, для банка мы будем играть игру с банковскими ситуациями,  для гипермаркета – ситуации предприятий торговли и самообслуживания  т.д.
  • Игра состоит из 2 частей – концептуальной игры, которая дает знания о принципах отличного сервиса, и игры навыков, которая учит поведенческим навыкам качественного обслуживания. Игра навыков и концептуальная игра чередуется друг с другом.
  • Игра навыков
    • Игровое поле разделяет участников на мини-группы. В каждой группе один человек играет роль клиента, остальные – выполняют роли 3 специалистов по обслуживанию клиентов. Все игроки разыгрывают конкретную ситуацию из практики обслуживания клиентов в их отрасли. У клиента есть определенное количество очков, он их передает лучшему из 3 игроков в этой ситуации, и по конкретной инструкции дает обратную связь, где поясняет свой выбор специалиста. Потом игроки меняются группами, и получают следующую ситуацию.
    • Разыгрываются принципы или ситуации обслуживания:
  • Первый контакт с клиентом. Решение проблемных ситуаций клиента. Конфликтующий клиент. Принцип +1 – сделай больше, чем клиент ожидает. Начни ответ с «да». Продажа дополнительных продуктов в ситуации обслуживания.
  • Концептуальная игра
    • Игроки должны отвечать на концептуальные вопросы в теме обслуживания клиентов, зарабатывать баллы победы, и таким образом, усвоить заложенные в игру принципы.
    • Включенные темы: Принципы обслуживания клиентов. Почему клиенты не возвращаются больше в ваше предприятие. Факторы WOW. Запрещенные фразы в обслуживании клиентов. Придумывание идей дополнительных продуктов. Придумывание идей для +1 действий — сделай больше, чем клиент ожидает.
  • Для обеих игр существует одно игровое поле, которое содержит все игровые ситуации, подсчет очков и дополнительные механизмы игры и азарта.

Вы можете приобрести программу (выкупить право) и самостоятельно обучать свой внутренний персонал.

Варианты:

  • Бизнес-игра «На Передовой — Универсальная». Вы можете выкупить бизнес-игру в универсальном формате, где прописаны общие ситуации по обслуживанию клиентов. Игра отлично подстраивается по ситуации которые создают сами участники.
  • Бизнес-игра «На Передовой — Адаптированная». Это вариант игры который мы адаптируем под вашу компанию, ситуации, логику, ценности и стандарты! И далее ваши внутренние тренеры могут самостоятельно обучать ваш внутренний персонал.

Видео

Отзывы