Развитие культуры обслуживания и превосходного сервиса




5 - 40

2-6 часов

На Передовой

Развитие культуры обслуживания и превосходного сервиса

Бизнес-симуляция «НА ПЕРЕДОВОЙ» — онлайн бизнес-игра по развитию навыков обслуживания клиентов и отличный сервис в компании.

  • Транслировать культуру клиентоцентричности;
  • Понять из чего складывается хороший сервис;
  • Научиться создавать доверительные отношения с клиентами;
  • Каскадировать единые стандарты обслуживания;
  • Получить ценный опыт в теме обслуживания клиентов;
  • Обменяться опытом и лучшими практиками.

Участники работают в команде из 6 чел. Роли распределяются следующим образом:

•Акционер(1 чел.) — его задача дать обратную связь сотруднику;
•Сотрудник(4 чел.) — их задача обслужить клиента, там чтобы клиент остался довольным, придерживаться правил и стандартов;
•Клиент(1 чел.) — его задача, выслушать сотрудника и дать обратную связь.

Задача- проиграть ситуации в которых может победить только один, лучший сотрудник, то есть тот участник, который смог лучше всего обслужить клиента. После каждого раунда участники предоставляют обратную связь, меняются ролями и играют новые ситуации: первый контакт с клиентом, решение проблемных ситуаций, конфликтующий клиент, принцип «сделай больше, чем клиент ожидает», как отказать клиенту, как предложить клиенту дополнительную услугу или товар, негативное обслуживание.

Участники научатся:

  • Видеть процесс обслуживания с позиции клиента;
  • Создавать заботливую атмосферу;
  • Устанавливать контакт и вызывать доверие;
  • Управлять собственным эмоциональным состоянием;
  • Решать проблемные и конфликтные ситуации с клиентами;
  • Следовать стандартам обслуживания;
  • Анализировать практику своего обслуживания, чтобы превзойти ожидания клиента;
  • Предлагать клиентам к основной покупке дополнительные товары или услуги.